E' stato pubblicato uno studio effettuato dal Touring Club Italiano su un campione di 31 città e 21 Regioni/Province autonome (e, per comparazione, a 16 città straniere). Oggetto dello studio il grado di efficacia ed efficienza degli uffici del turismo rispetto alla richiesta di informazioni via e-mail di un potenziale turista (italiano e straniero).
I parametri utilizzati sono stati tre: 1) Tempestività 2) Qualità e competenza 3) Cortesia
Interessanti sono gli spunti di Web Marketing turistico che si possono desumere, implicitamente o esplicitamente, da questa ricerca.
Nelle premesse, ad esempio, viene messa in evidenza la sempre maggiore propensione del turista a ricorrere al web per reperire informazioni. "La qualità dell'accoglienza che ciascuna destinazione riserva al potenziale cliente comincia ben prima della sua presenza fisica sul territorio: si misura sulla capacità di fornire - anche attraverso una semplice e-mail - indicazioni chiare, precise e rispondenti alle aspettative."
E ancora: "oltre un terzo della popolazione (38%) ricorre alla Rete per raccogliere notizie utili per organizzare una vacanza. (...) Il 43,5% di coloro che cercano in Rete si rivolge direttamente ai siti di hotel e agriturismi mentre il 28% sceglie quelli istituzionali delle destinazioni"
"Un' efficace presenza on-line, quindi, è già, e lo sarà sempre più nel futuro, un elemento strategico per la competitività delle destinazioni turistiche".
Analizzerò brevemente alcuni dati.
Regioni: tasso di risposta medio 66,7%. Comuni: tasso di risposta medio 64,5%. "Probabilmente a causa di una scarsa conoscenza della lingua inglese, decisamente inferiore è la percentuale di chi ha dato risposta alle e-mail firmate dal potenziale turista straniero: solo il 57,1% delle Regioni". Mi pare scandaloso non rispondere ad un potenziale cliente che ci contatta. Lavoriamo tanto per attirare l'attenzione di chi ci ignora (turisticamente parlando) e poi non sfruttiamo completamente l'opportunità di creare un legame con chi ci contatta direttamente? L'obiettivo del 100% delle risposte mi sembra il minimo che un ufficio debba prefiggersi!
Per quanto concerne i tempi di risposta rimando alla slide.
Se la nota positiva è che non stiamo messi peggio di altre città straniere (Parigi non fornisce alcuna risposta), quelle negative sono:
- scarsa personalizzazione (si rimanda all'homepage chi, evidentemente, non ha trovato le informazioni che cercava);
- segnalazioni di sezioni del sito senza indicare il link o il collegamento ipertestuale;
- invio di allegati in lingua italiana a turisti stranieri;
- mancanza di cortesia dovuta alla frettolosità di alcune risposte, non supportate da una strutturazione della mail con parti standardizzate iniziali e finali.
Segnalo, infine, questa incredibile risposta (per fortuna unica): "We suggest you to contact a travel agency. Distinti saluti"
Molto interessante
Scritto da: web design roma | 08 maggio 2008 a 01:03